Si desea ampliar el valor de por vida de su cliente, necesita su lealtad.
Puede que no sea realista esperar que el 100% de sus compras en una categoría de productos o servicios que usted proporciona se realicen a usted. No le son infieles comprando a otros proveedores. Pero una forma de visualizar la fidelidad de los clientes es el Net Promoter Score.
El Net Promoter Score (NPS) va más allá de la lealtad del cliente. Un cliente puede ser leal y realizar todas sus compras en una categoría de producto o servicio de un mismo proveedor. Pero puede ser neutral desde el punto de vista de la prescripción o la refernciación a otros clientes potenciales. Por ejemplo, imagina que un cliente tuyo realiza el 100% de sus compras a tu empresa, pero cuando se le pregunta si recomendaría tu empresa, se mantiene neutral. ¿Por qué puede ocurrir esto? Por ejemplo, hay varias posibilidades, quizás si alguien se aloja en tu hotel de tres estrellas cada vez que viene a tu ciudad pero no lo recomienda, puede ser porque le gustaría alojarse en un hotel de cuatro estrellas, que no existe en tu ciudad.
Un NPS positivo implica que las personas a las que sirve son leales y están satisfechas y recomiendan su oferta para esa categoría de producto o servicio. Un negocio circular necesita que sus clientes estén satisfechos con la propuesta de valor circular y la recomienden a otros clientes circulares potenciales.
Puede que no sea realista esperar que el 100% de sus compras en una categoría de productos o servicios que usted proporciona se realicen a usted. No le son infieles comprando a otros proveedores. Pero una forma de visualizar la fidelidad de los clientes es el Net Promoter Score.
El Net Promoter Score (NPS) va más allá de la lealtad del cliente. Un cliente puede ser leal y realizar todas sus compras en una categoría de producto o servicio de un mismo proveedor. Pero puede ser neutral desde el punto de vista de la prescripción o la refernciación a otros clientes potenciales. Por ejemplo, imagina que un cliente tuyo realiza el 100% de sus compras a tu empresa, pero cuando se le pregunta si recomendaría tu empresa, se mantiene neutral. ¿Por qué puede ocurrir esto? Por ejemplo, hay varias posibilidades, quizás si alguien se aloja en tu hotel de tres estrellas cada vez que viene a tu ciudad pero no lo recomienda, puede ser porque le gustaría alojarse en un hotel de cuatro estrellas, que no existe en tu ciudad.Un NPS positivo implica que las personas a las que sirve son leales y están satisfechas y recomiendan su oferta para esa categoría de producto o servicio. Un negocio circular necesita que sus clientes estén satisfechos con la propuesta de valor circular y la recomienden a otros clientes circulares potenciales.
El Net Promoter Score consiste enel número de personas que recomendarían sus productos a colegas, amigos y familiares, menos las personas que disuadirían activamente a otros de comprarlos.
El NPS es una métrica que nos permite anticipar si la posición del mercado en nuestra oferta espositiva o negativa. Una tendencia positiva en esta métrica facilitará la expansión de nuestra oferta en el mercado. Dada la particular característica de la Propuesta de Valor de un Modelo de Negocio Circular, que se extiende desde el Valor de Mercado hasta el Valor para el Planeta y el Valor Social, nos interesa obtener NPS positivos enfocados principalmente a clientes que perciben los tres componentes de nuestra propuesta de valor. Tendremos que educar al mercado sobre los beneficios triples de la propuesta de valor circular (External Adoption Factors en el CBMC). De modo que, el contenido de su referencia positiva incluye todas las dimensiones del valor de nuestro producto, no solo las relacionadas con su funcionalidad y diseño atractivo.
